Cuisines

Publié le par Mamzelle Snouc

Suite à une discussion passionnante et passionnée avec mon chef de service sur les enquêtes dites de qualité* qui jalonnent la vie hospitalière et qui, admettons le une fois pour toute, nous ensevelissent sous des tonnes de paperasses et de démarches à n'en plus finir**, je me suis essayée à une petite analogie, qui en vaut une autre.


Considérons l'hôpital comme une gigantesque boulangerie-pâtisserie à but non lucratif.

Le Meilleur Ouvrier de France (MOF) qui y exerce ne veut travailler qu'avec les meilleures farines, le meilleur sucre et les oeufs les plus frais. Il y tient, sa réputation en dépend, et l'excellence de sa cuisine lui assure une clientèle nombreuse et satisfaite. Sinon, il s'en va.

Or, les deux objectifs de l'établissement sont :
- le consommateur mange son pain et ne ressent plus la faim
- le budget prédéterminé doit permettre d'alimenter le plus de monde possible.

Reste que pour ne pas péricliter dans son activité concurrentielle et pouvoir assurer l'entretien et les salaires des employés, le patron doit prendre des décisions stratégiques, et donc financières.

La délicate équation se pose en ces termes : soit on vise une qualité optimale avec des mets compliqués et chers, un équipement dernier cri et tous les MOF disponibles,  soit on s'adresse à tous ceux qui veulent seulement ne plus avoir faim, en se basant sur le revenu nutritionnel des aliments.

On peut, avec le même budget, nourrir 10 gourmets ou 100 péquenots. 

L'équilibre se trouve donc théoriquement avec un pain de bonne qualité, qui soit satisfaisant pour les papilles du chef, nourrissant pour les consommateurs et économique pour le service financier.

Si le patron investit massivement dans la qualité, il aura un beau produit, mais peu d'acheteurs, ou des mauvais payeurs, et peu de réserves pour financer les salaires des employés de base, car il devra bien trouver une marge quelque part pour payer ses artisans.

S'il préfère la version low-cost, il tranchera sur le peu de qualité des matières premières, la systématisation de la prise en charge des commandes, avec donc peu d'individualisation pour la clientèle, peu d'innovation, des salaires au rabais, et une clientèle affamée et mécontente, parce que du mauvais pain, ça ne se mange pas.

L'idéal est de viser au milieu : des produits de qualité correcte, avec des employés de bon niveau en limitant le turn-over, un accueil de la clientèle courtois, avec possibilité d'économiser une partie des recettes pour faire repeindre la devanture.

Malheureusement, comme dit mon chef, la qualité, c'est une donnée subjective. Et un pain honnête pour M. Truc est la brioche de Me Bidule.

Une des nombreuses armes à la disposition du Grand Organisateur, mis à part l'application des standards de qualité (personnels qualifiés, hygiène, environnement, hôtellerie, packaging...) est la démarche qualité, qui permet de poser des chiffres, des statistiques sur la valeur subjective de la satisfaction. Cela permet d'adapter l'offre à la demande, et on sait qu'un client heureux est plus fidèle.

Cela est compliqué par le fait qu'il y a un boulanger, un pâtissier, un confiseur, un chocolatier, un traiteur...qui ont chacun leurs besoins spécifiques, leurs propres clientèles, leurs propres niveaux de qualité.

Donc, on satisfait aux demandes des professionnels, du public, des instances qui viennent faire des petits contrôles surprises, et de l'ensemble des consommateurs en publiant de très officielles études tous les ans qui prouvent que la farine est bien blanche, que oui, on se lave les mains en sortant des toilettes avant de rouler les croissants, qu'il y a de l'eau chaude au robinet et que l'on fait du tri sélectif.

Pour en revenir à mon mini-débat avec mon chef, il arguait que toutes ces enquêtes n'étaient que poudre aux yeux, car on occultait le contexte spécifique de chaque prise en charge.
Pour ma part, je suis plus nuancée. Certes, la proposition de notre Président de publier un listing de tous les établissements de soins avec le taux de mortalité m'a fait hurler tellement c'est absurde (et je ne suis pas la seule); néanmoins, il ne faut pas jeter le bébé avec l'eau du bain : les études statistiques ne sont que des outils, à nous de le faire correctement, de les utiliser à bon escient, et surtout d'apprendre à les interpréter. Dans la société actuelle, vivre selon les standards d'avant guerre, où seule la générosité de cœur de certains permettaient de soulager les miséreux, cela mènerait à la perte. Cela pousse aussi les administrateurs à remettre en perspective leurs objectifs, et surtout leurs priorités.

On répond donc à une demande publique en exhibant nos données statistiques qui sont, par définition, une moyenne de cotations. Sachant qu'il y a toujours une minorité d'insatisfaits (si vous croisez un jour un 100% satisfait, ce ne serait là qu'une licence publicitaire), le chiffre doit être corrélé avec d'autres valeurs, moins subjectives, comme le taux d'occupation, la variété des actes, le taux d'infections nosocomiales...
Et de proposer un pain goutû qui satisfera la grande majorité des clients, qui n'iront alors pas voir le voisin, et surtout ne mourront pas d'intoxication alimentaire.

Ça m'a donné faim, je m'en vais cuisiner.


* A ce jour, une enquête Inciso (surveillance infection post op), une enquête satisfaction de l'hospitalisation, un audit au bloc, une étude sur de nouvelles procédures d'aiguilles et ... les entretiens annuels d'évaluation !

**Trouver le bon formulaire, le remplir correctement, le glisser dans le dossier, informer le patient qu'il fait l'objet d'un recueil de données, retirer la feuille pasqu'il veut pas, la remettre pasque sa femme veut, l'envoyer au bloc, récupérer la feuille pas remplie par le bloc, la renvoyer, courir après la chef du bloc qui veut pas les remplir parce qu'elle a un audit, la menacer de brûler sa culotte, lui payer un café, gagner une copine, ramasser ses feuilles, les refiler à la secrétaire pour qu'elle mette la cotation... et se rendre compte que la moitié des feuilles sont parties dans les dossiers médicaux...aux archives, dragouiller le garçon de service pour qu'il mette sa lampe frontale pour les récupérer, les lister, remplir les données manquantes (zut, y a pas la taille dans le dossier d'anesth !), et finir, pétrifiée, par remettre le dossier au cadre hygiéniste qui vous dira, d'un air brutal :
z'avez pas lu le protocole correctement, fallait pas inclure les endoscopies !

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